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      業主滿意度的結果要如何運用?
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       企業為提升自身競爭優勢,對用戶體驗感及其滿意度的關注度也愈來愈高,有許多企業或是政府機構會通過調查顧客、群眾在對其服務及產品的期望滿意程度,獲得消費者對特定服務的消費缺陷、再次購買率與推薦程度,以及受訪者對管理部門的工作辦事效率及態度上的滿意情況,但是對于所調研的滿意度結果要如何運用呢?怎么才能夠利用滿意度的調研情況提升未來顧客及群眾滿意度?下面正好有一位客戶在咨詢過程中提及到這方面的內容,我們一起來看看專業咨詢顧問如何回復。(上書房信息咨詢咨詢顧問,簡稱“SSF咨詢顧問”)

      xx客戶:

      您好,我是剛剛與您通過電話的梁XX,請問是上書房信息咨詢嗎?

      SSF咨詢顧問:

      是的,梁先生您好。

      xx客戶:

      您好,按照你剛剛在電話說的,推薦我們這邊做入戶訪問是嗎?

      SSF咨詢顧問:

      是的,根據您剛剛的描述我們這邊了解到貴公司主要是想要進行物業管理方面的滿意度調研,我們公司在這方面做的案例也是比較豐富的。物業滿意度調查常用的有入戶訪問和電話調查,各有各的特色。

      電話調查成本較低,但接聽率也較低,一般接聽率為15%-25%左右,且我們只能考察到問卷的內容,更加適合準備入伙或者入伙不到2年的業主;

      入戶調查雖然成本較高,但是我們不僅可以獲取問卷內容,還可以對小區情況進行簡單考察,更加適合入伙2年以上的業主。

      鑒于您這邊調研的小區都是老業主,所以入戶調查會更為合適一些。

      xx客戶:

      好,如果用這種調研方式,這邊大概會怎么開展?

      SSF咨詢顧問:

      在我們洽談成功確定合作之后,我們將按照以下步驟開展:

      1.我們需要先撰寫項目的執行計劃書,雙方確定簽訂的合同及項目執行方案;根據您的調研需求設計相關的調研問卷并發給您進行確定。

      2.根據您提供的客戶數量情況確定樣本量,并著手進行訪員培訓與攔截訪問模擬,在與目標小區保安系統對接人進行溝通準備之后,選擇合適的時間開始安排人員進行執行,小區安保系統這邊的溝通需要結合實際情況讓您們協助配合,確保訪員能夠在小區進行訪問。

      3.回收攔截訪問的資料并進行多重多部門審核,整合問卷數據輸出數據結果,在確認數據無誤的情況下,開始著手報告撰寫。

      以上是整個調研項目的開展內容概況。

      xx客戶:

      OK,清楚了,我們也是diyi次委托專業公司來做這個滿意度調研,主要的目的還是提高小區居民滿意度,你們公司到時候負責輸出報告,報告里面有什么價值,有沒有案例可以發來看看?

      SSF咨詢顧問:

      我們輸出的報告是數據zui直接zui具體的體現,也是項目執行的真實結果反映,報告中一般會展現以下幾個內容:

      1、客戶對物業管理各方面等各項細分指標的總體滿意度情況;

      2、分析單個小區的滿意度情況;

      3、對參與調研的小區進行對比分析,同時,也會與行業數據進行對比;

      4、根據調研數據以及物業管理的趨勢,我們會提出相應的意見及建議。

      SSF咨詢顧問:

      有關報告案例我們這邊不方便提供,因合作項目涉密原則,只能提供虛擬的案例分析截圖,具體的報告內容也是需要根據項目情況進行調整和撰寫的,剛剛提及的是報告梗概。

      xx客戶:

      行,那你覺得這次項目如果開展了,得到的滿意度結果怎么運用才能達到效用zui大化?

      SSF咨詢顧問:

      使得客戶滿意度調研的結果運用效果zui大化,關鍵在于知曉如何獲取客戶真實評價且zui大程度運用調研結果,在此方面有以下幾點建議:

      1、首先需要明確調研zui終需要達到的目的,物業方面的滿意度調研主要目的是為了提升小區居民生活質量,提升滿意度的同時獲取物業服務更好的口碑,各個類型的滿意度調研目的不同,因此在結果運用上也會有差異。

      2、問卷設定內容要與時俱進,要符合物業內部提供的服務及管轄范圍內進行考核,我們公司這邊具有專業的團隊進行問卷設計,結合客戶需求設定滿意度的測量指標,能夠使得測量結果顯示性更強,可以直面清晰的通過數據分析了解居民不滿意的原因等。

      3、將滿意度形成物業管理的閉環,每次對滿意度調研的結果進行分析,形成整改措施,并監督落實,一段時間后,再次進行滿意度調查,以此對落實情況監督的同時,再發現管理漏洞。

      xx客戶:

      好的,你說的這個閉環能形成一個圖形嗎?我和領導匯報也清晰一些。

      SSF咨詢顧問:

      有的,稍等,我截圖發您。

      SSF咨詢顧問:

      您好,這是關于客戶滿意度研究的閉環路徑。

      xx客戶:

      好的,謝謝你的解答,我這邊會如實把情況匯報給領導,到時候會聯系你。

      SSF咨詢顧問:

      好的,感謝您的支持,期待您的回復。

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