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      企業類客戶滿意度調研如何開展?
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      詳細信息
       隨著市場競爭的加劇,企業對客戶滿意度的重視程度也越來越高,上書房信息咨詢通過近幾年的調研發現,特別是從2018年開始,企業在重視C端客戶的同時,也開始關注B端客戶的滿意度評價,如何開展B端客戶滿意度調研?與C端客戶的滿意度調研有哪些區別?有哪些需要特別注意的事項?下面正好有一位客戶,我們去看看專業咨詢顧問如何回復。(上書房信息咨詢咨詢顧問,簡稱“SSF咨詢顧問”)

      xx客戶:

      您好,請問是上書房信息咨詢嗎?

      SSF咨詢顧問:

      是的,您好。

      xx客戶:

      您好,我們公司是做xx產品的,客戶主要是一些經銷商,想了解一下經銷商對我們的評價,有朋友向我推薦你們,說你們做的比較好,所以想了解一下。

      SSF咨詢顧問:

      好的,根據您的描述,您是要做B端客戶的滿意度調查嗎?

      xx客戶:

      是的,我們之前自己做過幾次,但是感覺整體效果不是很好,想看一下你們如何開展。

      SSF咨詢顧問:

      好的,針對客戶滿意度,我們公司做了很多案例,是比較專業的,想和您了解幾個問題,方便我給您一些調研咨詢。

      xx客戶:

      好的

      SSF咨詢顧問:

      1、您這邊B端客戶主要分布在哪些區域呢?

      2、一般情況和B端客戶的接觸點簡單來講有“咨詢—下單—收貨—售后”,您看是否全部都有涉及呢?

      3、您每個區域的客戶基數大概有多少呢?

      4、之前您做客戶滿意度的時候,是用什么方式做的呢?

      xx客戶:

      我們的客戶主要分布在廣東、江浙一帶,目前有一些其他地區也在發展,但還沒有成熟,所以此次就先不做;我們和客戶的接觸也就你說的那些,之前我們就是讓營業員帶著問卷讓客戶填一下就好了,基數是什么意思呢?

      SSF咨詢顧問:

      好的,基數是想問下您這邊在不同區域大概有多少客戶,我們客戶根據您的客戶情況給您抽樣的建議。

      xx客戶:

      好的,我們廣東大概有500-600個經銷商,江浙一帶有300左右。

      SSF咨詢顧問:

      那就是大概800-900個受訪對象,如果您這邊經銷商沒有分級的話,我們建議整體抽樣保持在50%左右,即調研400-500個樣本,但是到每個調研地點,需要根據調研地點的具體樣本來抽取。如果經銷商有分級的話,則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶,可單獨列入抽樣計劃。

      xx客戶:

      那還是發問卷的方式嗎?

      SSF咨詢顧問:

      這個我們建議采用“深度訪談+電話調查”的方式

      首先我們先對客戶進行分類,分類依據可以是成交總額,成交頻次等,分出重要客戶和一般客戶。

      1、重要客戶:采用“深度訪談”的方式上門拜訪,這類調研可以給客戶留下比較深刻的影響,同時也讓他覺得自己被重視,獲取的信息也較完整。

      2、一般客戶:采用“電話調查”的方式,我們通過電話,了解客戶對服務和產品的滿意度情況,電話調查可以節約調研的成果,便于快速獲取主要的信息。

      xx客戶:

      這個和我們自己做有什么區別呢?你們公司又有什么優勢呢?

      SSF咨詢顧問:

      我們上書房信息咨詢在滿意度調查方面是有幾個比較關鍵的優勢的

      diyi,我們是第三方去調研,能夠保證公平、公正、獨立,調研過程中不會受到干擾,有利于獲取zui真實的客戶評價,這是和您這邊自己做zui大的區別;

      第二,我們公司從事這類業務十幾年,有專業的項目團隊,形成了成熟的滿意度調研服務流程,也積累了非常多的滿意度數據,在調研完成后,會對本次滿意度調研情況進行專業的分析;

      第三,為方便客戶把控質量,我們在2015年就開發了CATI系統,通過電腦隨機呼出的方式進行電話調查,調研過程全程錄音,可供客戶隨時監控;

      第四,我們公司項目從不外包,有專門的部門進行執行監督和把控,避免外包的質量控制難以管理的情況。

      xx客戶:

      你們深訪和電話調查的人都有哪些?是全職嗎?

      SSF咨詢顧問:

      深訪都是我們公司經理級別以上的人員,因為深度訪談的要求會很高,我們不會隨意安排人員過去;

      電話調查的人員不是我們公司的全職,是我們公司長期合作的訪問人員,他們是專門做電話調查的,而且電話調查都是在我們公司打,我們可以隨時監控。

      xx客戶:

      好的,那預算大概是多少?

      SSF咨詢顧問:

      滿意度調研報價都是根據工作量來定的,我簡單和您介紹一下

      深度訪問:報價會比較高,我們人員要求和成本也會不一樣,單場調研一般在30分鐘以上,且會給受訪者準備一些禮品;

      上門問卷調查:我們需要約時間對受訪者進行調研,人員要求不會像深度訪問那么高;

      電話調查:報價相對較低,只需要在工作時間對其進行電話調研即可。

      xx客戶:

      好的,那具體的合作流程呢?

      SSF咨詢顧問:

      首先,我們確定調研樣本,進行報價;

      根據報價情況,我們會簽訂合同,同步需要甲方和受訪客戶傳達調研事宜;

      再次,我們會根據客戶接觸點撰寫相應的調研問問卷,和您確認;

      問卷確認后,我們會和受訪客戶約時間調研;

      zui后,我們會提交調研的數據分析結果,并撰寫報告。

      xx客戶:

      好的,那你發一份你們公司的介紹和報價給我吧,我們內部進行溝通。

      SSF咨詢顧問:

      好的,請稍等

      SSF咨詢顧問:

      您好,這是關于您需求的報價。

      xx客戶:

      好的,我先跟領導匯報,再跟您聯系。

      SSF咨詢顧問:

      非常感謝您的咨詢,有什么問題可隨時聯系我。

      本頁信息網址:http://www.ax7r.com/com/ssc202205/sell/itemid-4138004.html
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