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      房地產物業滿意度調查如何抽樣?
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       在物業滿意度調查中,抽樣調查方法可分為概率抽樣非概率抽樣。

      區別

      概率抽樣(隨機抽樣)

      非概率抽樣

      特點

      (1)按一定概率以隨機原則抽取樣本;

      (2)總體中每個單元被抽中的概率是已知的或者是可以計算出來的;

      (3)當采用樣本對總體參數進行估計時,要考慮到每個樣本單元被抽中的概率。若每個單位被抽中的概率相等,則稱為等概率抽樣,否則稱為非等概率抽樣。

      抽取樣本時并不是依據隨機原則,調查者根據自己的方便或主觀判斷抽取樣本。

      方法

      (1)簡單隨機抽樣

      (2)分層抽樣

      (3)系統抽樣

      (4)整群抽樣

      (5)多階段抽樣

      (1)判斷抽樣(人為確定樣本單元。(例如選平均型單元作為樣本)

      (2)方便抽樣(為達到zui大限度降低調查成本的目的,比如攔截式調查)

      (3)自愿樣本(網上調查)

      (4)配額抽樣(先分類再選,從各類型種抽取樣本的方法沒有嚴格的限制)

      一般,上書房信息咨詢進行物業滿意度調查是采用的為概率抽樣,抽樣設計影響因素有以下幾類:

      1、物業服務類型:住宅、寫字樓、商業、酒店、產業園區和公共物業等。上書房信息咨詢抽樣調查前,我們需要了解客戶物業服務類型和客戶數量。

      2、業主入住時長:住宅項目由于業主分期入住,體驗的物業服務內容有些許差異。上書房信息咨詢根據業主入住時間進行分類,一般分為準業主、磨合期業主、穩定期業主和老業主,并根據各類業主的數量進行抽樣。

      3、滿意度測評方式:上書房信息咨詢物業滿意度調查一般采用電話調查、入戶調查、深度訪談和網絡問卷,不同測評方式將會采用不一樣的調查抽樣方法。

      在統計學的中心極限定理中,當每次抽樣的例數較少的時候,統計量的分布與總體分布形狀差不多(在極端情況下,如果每次抽樣例數都是1,那就跟總體分布基本一樣)。隨著每次抽樣的例數增加,統計量的分布越來越接近正態分布。當例數為30的時候,就非常接近正態分布了。當然,隨著樣本數的增加,抽樣推斷的結果就越精確,實際接近總體的可能性越大。在物業服務業主滿意度調查中,對總體的抽樣一般采取簡單隨機不重復抽樣的方式,其公式為:

      n = t² P(1-P)N / N * △²p + t² P(1-P)

      (其中:n為樣本數,t為置信度對應的概率值,P是樣本變異程度,N是總體數,△²p是抽樣極限誤差)

      例如:某小區業主共有1000戶,滿意度調查的誤差一般在正負5%之間,調查結果在95%的置信度范圍內,則其概率值t=1.96,通常樣本變異程度P的取值未知,因此取zui大值0.5,總體數N=1000。

      那么本次調查的樣本量n=1.96²*0.5*0.5*1000/1000*0.05²+1.96²*0.5*0.5=278戶。

      上書房信息咨詢將小區業主分類為準業主(合同簽約到準備交付階段)、磨合期業主(入住1年以內)、穩定期業主(入住1-3年)、老業主(入住3年以上),并計算其數量占總體樣本的比例,如果占比呈現2:3:3:2的話,則調查樣本數為準業主56戶、磨合期業主83戶,穩定企業主83戶,老業主56戶。

      【案例一】

      某產業園區客戶在全國14個城市布置了項目,且各園區除了自用辦公外,均為招商引資進來的企業用戶居多,另外有40%左右的批發商戶。為了解集團客戶滿意度情況,特委托上書房信息咨詢對其產業園區進行第三方滿意度調查。

      上書房信息咨詢針對采取分層抽樣法,即先將總體(集團)分成若干個子總體(14個城市項目),然后在各個子總體(14個城市項目)中按照抽樣比例抽取適當數量的樣本項目的一種隨機抽樣法。層內采用PPS抽樣,假設計劃調查2000個左右的樣本,則抽樣操作如下:

      序號

      城市

      客戶類型

      樣本量

      抽樣比例

      調查樣本量

      1

      深圳

      企業內部

      50

      10%

      5

      寫字樓

      400

      22%

      88

      商戶

      300

      19%

      57

      2

      廣州

      企業內部

      50

      10%

      5

      寫字樓

      400

      22%

      88

      商戶

      300

      19%

      57

      3

      鄭州

      企業內部

      50

      10%

      5

      寫字樓

      400

      22%

      88

      商戶

      300

      19%

      57

      ……

      合計

      14個

      ——

      10500

      20%

      2100

      上書房信息咨詢在保證抽樣精度的前提下,加強對樣本點的管理和監控上,保證抽中的樣本點數據質量,樣本的變異程度P控制在50%以內。合理分層,使設計效應的值小于3,達到調查的誤差要求。

      【案例二】

      某住宅物業客戶委托上書房信息咨詢對其12個物業管理處進行滿意度測評,計劃調查樣本為2000份。

      序號

      項目

      業主類型

      戶數

      抽樣數量

      抽樣比例

      調查樣本量

      1

      項目一

      準業主

      300

      170

      14%

      24

      磨合期業主

      1000

      48%

      81

      穩定期業主

      800

      38%

      65

      2

      項目二

      準業主

      100

      200

      20%

      40

      磨合期業主

      300

      30%

      60

      穩定期業主

      1000

      30%

      60

      老業主

      1000

      20%

      40

      3

      項目三

      準業主

      600

      170

      40%

      68

      磨合期業主

      1500

      60%

      102

      ……

      合計

      12個項目

      ——

      25000

      2000

      8%

      2000

      上書房咨詢根據物業公司的各項目業主入住時長、總樣本量因素進行分析,按照客戶預期計劃調查樣本量進行抽樣。

      【作者】上書房信息咨詢中國物業企業研究中心

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