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      物業滿意度調查問卷如何設計?
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       物業管理已經成為住宅小區不可缺少的一部分,一個好的物業管理公司、管理系統可以提升小區的管理水平,使小區的日常管理更加方便,住戶的生活更加舒適。越來越多的物業公司開始對業主開展物業滿意度調查,一方面是對各項目管理工作的考核,另一方面也是物業公司查找自身問題,為今后改善提升服務提供可靠依據。物業公司要想全面地了解業主對物業各項服務的滿意度,就要科學合理的設置調查問卷所涉及的范圍與內容,那么如何設計一份好的調查問卷呢?上書房信息咨詢經過多年的研究總結以下幾個步驟來設計問卷。

      01

      明確調查內容

      首先,我們在設計調查問卷的時候需要明確以下2點:

      1-研究的主題是什么?物業公司開展物業滿意度調查。

      2-想通過問卷調查獲取什么信息?了解業主對物業提供的各項服務評價和建議。

      3-調查對象?小區居住業主/租戶。

      物業公司通過確定調查主題、獲取信息維度和調查對象,然后進行下一步的工作,即問題和選項的設計。

      02

      問題和選項設計

      在問卷調查中,設計問卷內容一般包括問卷的開頭部分、甄別部分、主體部分和背景部分四個部分組成。

      【開頭部分】主要包括問卷標題、填表說明、問卷編號等內容。參考如下:

      【甄別部分】主要對問卷的受訪者進行過濾,篩選掉非目標對象,然后有針對性的對特定的被調查者進行調查。物業公司一般根據調研目的通過年齡、入住時長和對方的身份等問題進行篩選合格的受訪者。參考如下:

      S1、請問您的年齡屬于以下哪一組呢?

      S2、請問您入住本小區有多久呢?

      S3、請問您是本小區業主還是租戶?

      ……

      【主體部分】該部分是問卷的核心部分,一般包括問卷的調查的全部問題,主要由題目和答案所組成。

      物業公司設計問卷過程中要注意問題數量的把控,遵循以下設計原則:

      1、可問可不問的堅決不問。因為問卷調查問題回答時間有限,被訪者對于問題多的問卷抗拒心理重,好的一份問卷是通過zui少的問題獲取zui大的研究信息。

      2、與研究目的無關的不問。問卷問題設置時需要為我們的研究目的服務的,與研究目的不相關的問題堅決不要。

      3、采用簡單直接明了問題。問卷調查對象由于文化教育背景不一樣,為了保證我們的問題能夠讓受訪者不費力的理解,需要避免使用專業詞匯和單詞縮寫,如有專業詞匯應當進行詳細注釋。

      4、盡量使用封閉式問題。封閉式的問題在受訪者看到問題和選項的時候會清楚地意識到調查者提問這個問題的目的。而開放性的問題是要求受訪者寫下他們的答案,這樣得到的回復率比較低,因為受訪者會因為回答時間問題而不填寫,其次是回復的多樣性使后期很難統計結果。

      物業公司滿意度調查問卷主體部分一般包含哪些問題內容呢?這個我們可以根據物業提供的各項服務進行設置,上書房信息咨詢物業滿意度調查維度設計參考如下:

      調查維度

      調查內容

      安全秩序管理

      (1)外來人員進出管理;

      (2)小區日常巡邏;

      (3)小區24小時監控;

      (4)物品進出管理;

      (5)車輛進出管理。

      綠化保潔服務

      (1)公共區域衛生;

      (2)公共區域綠化;

      (3)樓棟內區域衛生。

      公共設施維護

      (1)電梯、機電設備的維護情況;

      (2)供水、機電公用設備的運行維護情況;

      (3)小區墻體維護情況;

      (4)小區娛樂設備維護情況。

      社區文化生活

      (1)節假日氛圍營造;

      (2)小區日;顒娱_展;

      (3)小區宣傳欄公示通告更新。

      工作人員服務

      (1)物業公司辦公人員儀表和服務態度;

      (2)維修人員儀表和服務態度;

      (3)保安人員儀表和服務態度;

      (4)保潔及綠化人員儀表和服務態度。

      ……

      ……

      【背景部分】物業公司可以根據調查方式在問卷中增加或刪減該部分,如采用電話調查則可以省略該內容,網絡問卷、入戶訪問等可以保留,具體調查實際情況進行適當刪減。參考如下:

      03

      問題內容檢查試訪

      問卷設計好之后,必不可少的就是對問卷進行檢查糾錯!因為一個瑕疵的存在直接影響了被訪者的直觀感受和對物業工作的評價。所以問卷設計好之后,需要做以下兩件事:

      一是項目小組成員之間進行問卷填寫;

      二是邀請小部分業主進行試訪,了解其對問卷的評價。

      通過以上環節的測試,我們可以提前發現問卷中的一些錯誤,避免掉進了思維小圈子中,通過業主的角度提供一些問卷設計中的遺漏問題,即“旁觀者清,當局者迷”。

      【作者】 上書房信息咨詢中國物業企業研究中心,原創文章,歡迎轉載,注明出處

      上書房信息咨詢是國內物業服務行業研究咨詢公司,由業界資深人士和學術界優秀師資創建。自2008年以來,為國內各類物業服務企業提供專業咨詢服務,包括項目可行性研究、客戶滿意度研究、物業管理評優、應急管理風險評估、物業服務暗訪等,得到了客戶的高度認可和支持。

      經過多年的發展,上書房信息咨詢在深圳、廣州、北京、長沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設立有分支機構或辦事處。并在近年運用新技術建立了專業的第三方調研系統,可以實現線上和線上的數據采集,打造立體式全方位調研渠道。累計服務超過上千家企業,開展調查覆蓋國內四線以上城市200余個,調查項目數量超過10000個(棟),采集數據超過200萬條,輸出專業報告成果超過上千份,專業演講匯報200余場。

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